Transaksi Nyaman dengan ePulsa (1)

Pada dasarnya, semua produk dirancang untuk dapat memenuhi kebutuhan customer dengan tingkat layanan yang sudah ditetapkan. Pengelola akan menerapkan sebuah standar yang berlaku secara universal terhadap semua customer dan produk yang dimiliki.

ePulsa dirancang untuk memenuhi kebutuhan customer akan sebuah layanan akses pengisian pulsa elektronik. Produk-produk yang di grup ePulsa meliputi produk multi operator, dan ke depan akan terus dikembangkan menjadi sebuah layanan multiproduk yang bersifat one stop service. Sistem utama yang berupa database pelanggan beserta dengan atribut saldo yang ada di dalamnya, merupakan dasar yang baik untuk dikembangkan untuk menjalankan bisnis-bisnis yang lain, selain pengisian pulsa elektronik.

Khusus untuk penggunaan layanan akses pengisian pulsa elektronik, dalam penggunaannya harus didukung dengan pengetahuan dan pemahaman produk yang baik dan tepat. Terlepas dari sisi gangguan teknis yang bisa menurunkan tingkat layanan, penguasaan atas pengetahuan produk dan seluk beluknya akan sangat menentukan tingkat layanan yang dirasakan oleh customer.

Tools dasar bagi customer secara umum ada 3 (tiga), yakni :

• SMS Format, termasuk pengiriman SMS. Semua transaksi yang dilakukan adalah melalui sebuah perintah yang dikirim melalui fasilitas SMS dari HP Customer. SMS yang dikirim baik melalui chort code maupun long number akan diproses sebagaimana layaknya SMS biasa oleh jaringan pengiriman SMS. Pesan yang dikirim akan masuk ke bagian Incoming Server, yang selanjutnya jika formatnya benar, akan segera diolah oleh server transaksi ePulsa.
• SMS Reply. Setelah transaksi antara customer - ePulsa selesai, maka akan ada SMS Reply yang di generate secara otomatis oleh server. SMS reply ini adalah menjelaskan hasil transaksi antara customer dengan ePulsa. Di dalam SMS reply, kadang juga terdapat informasi-informasi tambahan yang berguna untuk customer. Selain SMS reply, ada pula SMS yang bisa didapatkan oleh customer, yakni SMS Reverse dan SMS Broadcast. SMS Reverse menunjukkan adanya transaksi yang gagal, dan ePulsa membatalkan serta mengembalikan saldo customer. SMS Broadcast dikirim pada situasi tertentu yang sangat memaksa, mengingat pengiriman SMS ini akan menimbulkan beban traffic yang memdadak sangat tinggi.
• Komunikasi dengan Customer Service (After Sales). Sebagai unit pendukung di sisi customer, layanan Customer Service disediakan di level distributor. Kontak CS disediakan melalui beberapa akses, baik telepon, email, SMS, maupun pesan melalui Yahoo Messenger. Yang harus diperhatikan adalah mengenai content (isi) komplain, serta format penjelasan yang diberikan kepada customer. Seperti biasa, setiap akses CS selalu menjalankan prosedur standar mengenai cara menyapa, bertanya, serta sapaan penutupnya. Walau seperti hal yang sepele, tetapi hal-hal ini sangatlah penting.

Semua hal di atas memerlukan sinergi yang baik antara penyedia jasa dengan customer. Keduanya harus memiliki visi yang sama dalam menatap bisnis ini secara keseluruhan. Jika masih ada perbedaan visi antara keduanya, layanan ini tidak akan bisa digunakan dengan baik.

Hal berikut yang penting adalah mengenai penguasaan pengetahuan produk, baik di sisi penyelenggara maupun customer.

(Bersambung)